Ce que vous ne corrigez pas dans votre support client vous coûte plus que vous ne le pensez

Le service client est souvent perçu comme un centre de coûts. Mais en 2025, il est devenu un levier clé de rentabilité pour les marques e-commerce qui savent l’optimiser.

Chez SAV Control, on analyse chaque semaine des dizaines d’opérations support dans des DNVB et des e-commerces plus classiques. Et une chose revient sans cesse : les mêmes erreurs, parfois invisibles, qui ruinent l’efficacité du support et font perdre de l’argent.

Voici les 7 plus courantes. Et comment les corriger.

1. Répondre trop lentement aux demandes

Un délai de réponse trop long donne au client l’impression qu’il est ignoré ou que son problème n’est pas prioritaire. Cela dégrade la confiance et nuit à l’image de la marque.

Ce que ça coûte : un client en attente, c’est un client frustré, moins enclin à acheter de nouveau.

Exemple : une marque de textile qui répondait sous 24h a vu son taux de conversion sur les clients ayant contacté le support grimper de +17 % en ramenant le délai à 1h.

À faire :

• Mettre en place un SLA < 1h sur les canaux prioritaires

• Utiliser des accusés de réception automatiques mais humains

À éviter :

• Laisser un client sans réponse plus de 4h en heures ouvrées

2. Ne pas traiter les demandes dès le premier contact

Le « First Contact Resolution » (FCR) est un indicateur clé : il mesure la capacité à résoudre une demande sans relance. Ne pas viser cette efficacité entraîne un double effort… pour tout le monde.

Ce que ça provoque : hausse des tickets, sentiment de mauvaise gestion, surcharge des équipes.

À faire :

• Doter les agents du bon niveau d’autonomie

• Centraliser les informations pour accélérer la prise de décision

À éviter :

• Répondre à moitié ou renvoyer systématiquement vers un autre canal

3. Utiliser des réponses génériques, non personnalisées

Envoyer un message impersonnel revient à nier la spécificité du client. Or, la personnalisation est aujourd’hui un minimum attendu, pas un bonus.

Ce que ça détruit : la relation client, l’attachement à la marque, la satisfaction.

Exemple : une DNVB beauté a personnalisé ses réponses (prénom + historique + produit mentionné) et vu son CSAT bondir de 82 % à 94 %.

À faire :

• Utiliser des templates adaptables, avec des champs dynamiques

• Former les agents au ton de marque

À éviter :

• Les copier-coller identiques pour tous

4. Sous-estimer les litiges et retours clients

Traiter les retours comme un simple processus logistique est une erreur. Chaque retour ou litige est un moment critique dans la perception de la marque.

Ce que ça coûte : une mauvaise gestion de litige peut engendrer des avis négatifs, des litiges PayPal et de la perte de client.

À faire :

• Prendre en charge les retours comme une expérience client à part entière

• Prévoir une politique claire, accessible, cohérente

À éviter :

• Laisser les clients répéter leur problème sur plusieurs canaux

5. Ne pas suivre les bons indicateurs de performance

Il ne suffit pas de mesurer combien de tickets sont traités. Il faut savoir ce que ces chiffres révèlent de l’expérience réelle du client.

Erreur courante : se limiter au taux de réponse ou au volume traité. Ce n’est pas suffisant.

À suivre absolument :

• CSAT et taux de recommandation (NPS)

• Taux de résolution au premier contact (FCR)

• Temps de traitement moyen par type de demande

• Taux de contact répétés

À éviter :

• Juger la performance sur la vitesse uniquement

6. Surcharger les agents avec des tâches à faible valeur

Les agents ne doivent pas passer 80 % de leur temps à répondre à des demandes simples ou répétitives. Cela les démotive et réduit la qualité du traitement des cas complexes.

Conséquences : fatigue opérationnelle, baisse de qualité, démotivation.

À faire :

• Automatiser les réponses simples (via IA, base de connaissance...)

• Allouer les ressources humaines aux cas sensibles ou stratégiques

Exemple : une marque d’accessoires a automatisé 40 % de ses tickets et divisé par deux le turnover de son équipe support.

7. Mal former (ou pas former) les équipes support

Le support client ne s’improvise pas. Il repose sur des compétences, des réflexes et une parfaite connaissance des produits et du ton de marque.

Erreur répandue : penser que le support ne demande que du bon sens.

Ce que ça empêche : montée en compétence, qualité de résolution, cohérence de ton.

À faire :

• Prévoir un onboarding + formations continues

• Créer des mises en situation régulières

À éviter :

• Confier des cas sensibles à un agent non formé

Le SAV est un levier de marge (ou une fuite invisible).

Corriger ces 7 erreurs peut transformer votre service client d’un centre de coûts en centre de profit indirect. Mais ça ne se fait pas seul.

Chez SAV Control, nous accompagnons les marques qui veulent faire du support un levier de rentabilité durable. On sait que corriger les bons détails dans votre support client peut transformer vos marges et votre réputation, si vous cherchez à aller plus loin, avec méthode et impact, SAV Control peut vous y aider.

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