Le retour du phoning : pourquoi les clients préfèrent-ils encore entendre une voix humaine ?

Dans un monde où l’automatisation, les chatbots et les réponses pré-programmées sont devenus la norme, le phoning fait un retour remarqué dans les stratégies de service client. Mais pourquoi, alors que tout semble converger vers le numérique, les clients préfèrent-ils encore parler à une personne humaine ? Explorons les raisons de ce retour et comment il peut transformer l’expérience client.

Les clients ne sont pas uniquement à la recherche d’informations précises lorsqu’ils contactent un service client. Souvent, ils veulent se sentir compris, écoutés et soutenus. Cette connexion émotionnelle est impossible à répliquer avec un chatbot.

Pourquoi cela compte ?

• Une étude de PwC a montré que 82 % des consommateurs veulent plus d’interactions humaines dans leur expérience client.

• Un agent humain est capable de décoder les émotions, les sous-entendus et les nuances de ton qu’un système automatisé ne peut pas percevoir.

Exemple concret : Un client frustré par une livraison retardée est bien plus susceptible d’être apaisé par une personne qui peut faire preuve d’empathie, s’excuser sincèrement et proposer une solution immédiate

2. La rapidité et la clarté de la résolution des problèmes

Les chatbots et les FAQ automatisées peuvent être utiles pour résoudre des problèmes simples, mais lorsqu’une situation devient complexe, la communication humaine devient essentielle.

Pourquoi ?

• Un appel permet de traiter plusieurs aspects d’un problème en une seule interaction, alors qu’un chatbot peut entraîner des allers-retours fastidieux.

• Les agents humains peuvent proposer des solutions personnalisées et adapter leur discours en fonction du contexte.

Détail important : D’après une étude de HubSpot, 33 % des consommateurs considèrent qu’ils obtiennent les réponses les plus rapides via un appel téléphonique.

3. La personnalisation des interactions : Chaque client est unique

Les consommateurs modernes ont des attentes élevées en matière de personnalisation. Ils ne veulent pas être traités comme un numéro parmi d’autres, mais comme des individus avec des besoins spécifiques.

Ce que le phoning apporte :

• Un agent humain peut adapter la conversation en fonction de l’historique client, de ses préférences et de son comportement d’achat.

• La voix humaine permet de moduler le ton et d’adapter les offres en temps réel (par exemple, proposer un produit complémentaire ou un code de réduction).

Statistique notable : 80 % des clients sont plus enclins à acheter si le service client est personnalisé, selon Epsilon.

4. La confiance et la réassurance : La voix humaine inspire la fiabilité

Un chatbot peut régurgiter des informations pré-programmées, mais il est difficile pour un client d’avoir confiance en une machine lorsqu’il rencontre un problème complexe ou critique. Un agent humain peut rassurer instantanément.

Pourquoi la voix humaine inspire-t-elle confiance ?

• Les clients veulent entendre qu’un humain comprend leur situation et qu’une solution est possible.

• Une voix chaleureuse et amicale peut créer une expérience positive, même si le problème initial est stressant.

Exemple : Lorsqu’un client appelle pour un remboursement ou un retard de livraison, entendre une personne dire : « Je comprends votre frustration, laissez-moi régler cela pour vous tout de suite » peut désamorcer la tension.

5. L’impact des phoning sur les ventes et la rétention client

Le phoning n’est pas seulement un outil pour résoudre les problèmes. Il est également un levier puissant pour augmenter les ventes et la rétention client.

Pourquoi ?

• Les agents peuvent proposer des upsells et des cross-sells en fonction des besoins exprimés au téléphone.

• La personnalisation des offres en temps réel permet de maximiser la conversion.

• Une interaction téléphonique positive renforce la relation avec le client, augmentant les chances de répétition d’achat.

Statistique : Selon Harvard Business Review, les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients.

6. Le futur du phoning dans le service client : Une combinaison avec la technologie

Le phoning ne s’oppose pas à la technologie, mais la complémente. En intégrant des outils de CRM, d’IA et de gestion automatisée, les appels peuvent être plus efficaces et personnalisés.

Tendances futures :

• Pré-qualification des appels par IA : avant qu’un client ne soit mis en relation avec un agent, ses informations sont collectées pour une gestion plus rapide.

• Enregistrement et analyse des appels : pour améliorer les performances des agents et identifier les opportunités de ventes.

• Suivi post-appel automatisé : des emails ou SMS de suivi pour confirmer les actions prises.

Pourquoi c’est important ? Les entreprises qui combinent l’humain et la technologie ont un avantage concurrentiel durable en offrant des expériences fluides, rapides et personnalisées.
Le phoning, un levier incontournable pour les marques e-commerce

Alors que de nombreux canaux numériques se sont développés, le phoning reste un pilier fondamental de l’expérience client, en particulier pour les marques qui veulent offrir un service premium. La voix humaine est un vecteur d’émotion, de confiance et de personnalisation, ce qui en fait un outil essentiel pour maximiser la satisfaction et la rétention client.

👉 Envisagez-vous d’intégrer le phoning à votre stratégie de service client ? Contactez-nous  pour découvrir comment notre expertise peut transformer chaque appel en opportunité de conversion et de satisfaction client. Prenez rendez-vous avec un de nos experts aujourd’hui !