Comment transformer les verbatims clients en actions concrètes

Les verbatims ne sont pas de simples “avis clients” : ce sont des leviers d’action

Les clients parlent. Par e-mail, dans les enquêtes, par téléphone, sur Trustpilot, dans les tickets SAV. Et chaque mot qu’ils choisissent est un indicateur puissant : de satisfaction, d’irritation, de besoin non comblé ou de fidélité émotionnelle.

Mais trop souvent, ces verbatims sont archivés, lus à la volée ou analysés sans réelle mise en application. Résultat : une perte d’opportunité directe d’amélioration produit, de renforcement du parcours client, ou d’alignement de la stratégie relationnelle.

Pourquoi les marques ignorent (encore) leurs meilleurs retours clients

Les verbatims sont parfois perçus comme “bruyants”, peu fiables, ou anecdotiques. Et il est vrai qu’ils peuvent sembler désordonnés, parfois émotionnels, parfois contradictoires.

Mais c’est justement leur dimension humaine et spontanée qui les rend si précieux. Ils traduisent :

• Ce que les chiffres ne disent pas

• Ce que les clients ressentent vraiment

• Ce que vos process ne capturent pas

Le problème ? Il faut une méthode pour les écouter, extraire, classer et transformer ces signaux en décisions utiles.

Ce que vous perdez en ne traitant pas vos verbatims

Ignorer les verbatims, c’est passer à côté de signaux concrets que vos clients prennent le temps de vous envoyer - souvent sans y être obligés.

Voici ce que vous risquez concrètement :

• Rater une évolution produit évidente (souvent signalée en amont par les clients)

• Continuer à générer des tickets SAV évitables

• Nourrir une insatisfaction sourde et croissante

• Passer à côté d’opportunités de fidélisation émotionnelle

Exemple : une marque de bijoux recevait fréquemment ce retour : “je ne savais pas que votre service client répondait aussi vite, c’est top !” → L’équipe a intégré cette promesse dans son copywriting marketing. Résultat : +18 % de conversion sur la page livraison/SAV.

Quelques étapes pour transformer les verbatims en décisions utiles

Avant de prendre une décision stratégique, de lancer un nouveau produit ou d’améliorer un parcours, les entreprises les plus agiles s’appuient sur leurs clients. Mais encore faut-il savoir comment transformer un flux de commentaires - parfois flous ou contradictoires - en matière exploitable. Voici une méthode simple et opérationnelle en 5 étapes.

Centraliser les verbatims (même les informels)

La première erreur fréquente des marques : ne pas regrouper les feedbacks dans un seul espace. Résultat ? Des insights qui se perdent dans les e-mails, des remarques orales oubliées, des tickets SAV non relus.

Pourquoi c’est critique : sans centralisation, vous perdez la vue d’ensemble. Et vous passez à côté des motifs récurrents, des problèmes émergents ou des suggestions intéressantes.

Ce que vous pouvez faire :

• Créez une base partagée (Notion, Airtable, Google Sheet…)

• Intégrez les tickets, e-mails, avis, sondages, messages privés, etc.

• Ajoutez des colonnes : date, canal, client, sujet

Catégoriser les feedbacks de façon stratégique

Une fois centralisés, vos verbatims doivent être triés par catégories d’analyse utiles, sinon ils resteront des informations brutes.

Pourquoi c’est critique : si vous ne classez pas les feedbacks, vous ne verrez pas les tendances. Or ce sont elles qui guident les priorités stratégiques.

Ce que vous pouvez catégoriser :

• Type de feedback : plainte, suggestion, compliment, objection

• Sujet : produit, SAV, livraison, interface, relationnel…

• Tonalité : positif, neutre, négatif

Astuce : vous pouvez aussi ajouter un tag “urgence perçue” pour prioriser les retours à fort impact.

Identifier les verbatims actionnables

Tous les verbatims n’ont pas la même valeur stratégique. Certains sont anecdotiques ou isolés. D’autres sont répétés, concrets, faciles à traiter — ce sont vos priorités d’action.

Pourquoi c’est critique : si vous traitez tout, vous vous épuisez. Si vous ne traitez rien, vous stagnez. Il faut savoir quoi activer.

Exemples de verbatims actionnables :

• “J’ai commandé deux fois et j’ai eu le même bug de livraison” → friction à corriger

• “J’adore votre packaging, je le garde même vide !” → élément différenciateur à valoriser

Attribuer chaque feedback à un pôle ou process

Une fois les retours qualifiés, il faut les connecter à l’équipe ou au process concerné. Car si tout reste dans le domaine du “SAV”, rien ne change structurellement.

Pourquoi c’est critique : les retours clients doivent nourrir tous les départements : produit, marketing, logistique, expérience, etc. C’est ainsi que la CX devient un levier transverse.

Exemples d’attribution :

• Demande d’amélioration interface → UX/design

• Confusion sur les délais de livraison → marketing/logistique

• Remerciement pour la réactivité → SAV/copywriting

Boucler la boucle : tester, ajuster, valoriser

Dernière étape indispensable : mesurer l’impact des actions issues des verbatims… et en informer vos clients.

Pourquoi c’est critique : c’est ici que se joue la fidélisation émotionnelle. Quand un client voit que son retour a été écouté ET intégré, il se sent valorisé. C’est un levier puissant de rétention.

À faire :

• Mettre à jour votre base avec les actions prises

• Suivre les résultats (réduction tickets, amélioration NPS, feedback post-changement…)

• Communiquer le changement à vos clients concernés

Les mots de vos clients façonnent votre croissance

Les marques qui écoutent vraiment leurs clients ne le font pas pour les flatter. Elles le font pour progresser plus vite, plus juste, plus alignées avec leurs attentes réelles.

Chaque verbatim est un indice. Pris seul, il ne fait pas la stratégie. Mais analysé, classé, activé… il devient un levier de différenciation.

En 2025, les meilleures décisions ne viendront pas des tableaux de bord, mais des conversations.

Vous ne savez pas par où commencer pour structurer vos verbatims clients ?
SAV Control vous accompagne pour centraliser, qualifier et transformer vos feedbacks clients en plans d’action concrets. Contactez-nous pour découvrir notre service “Analyse & Activation des verbatims clients”