Comment la donnée transforme l’expérience client en 2025

Les e-commerçants disposent aujourd’hui de volumes colossaux de données : historiques d’achat, tickets SAV, navigation, feedbacks, interactions sociales. Et pourtant, plus de 60 % de ces données ne sont jamais exploitées (source : Forrester).

En 2025, il ne suffit plus de collecter : il faut comprendre, relier et activer ces informations pour créer une expérience client fluide, personnalisée, et différenciante.

Cet article vous montre comment la donnée devient un levier de croissance et de fidélisation, à condition d’être bien exploitée.

1. Les données client : une mine d’or souvent inexploitée

Les marques collectent des données via :

• CRM (achats, profils)

• SAV (tickets, thématiques)

• Outils d’analyse (Google Analytics, Hotjar...)

• Enquêtes CSAT/NPS

• Réseaux sociaux

Mais faute de stratégie claire, ces données restent cloisonnées ou ignorées.

Exemple :

Une marque qui analyse les motifs de contact récurrents dans ses tickets SAV peut réduire de 20 à 40 % le volume total de requêtes simplement en optimisant ses fiches produit ou son tunnel post-achat.

2. Ce que la donnée permet concrètement d’améliorer

La personnalisation des interactions

Chaque client a un historique, un contexte, un comportement. Les marques qui savent adresser des messages personnalisés (nom, produit, problème résolu, ton adapté) créent plus de lien, et donc plus de réachat.

L’anticipation des frictions

La donnée comportementale permet de détecter les signaux faibles : parcours interrompu, insatisfaction récurrente, baisse d’engagement.

Un bon outil d’analyse peut alerter en amont et déclencher une action (message, appel, offre ciblée).

La segmentation intelligente

Plutôt que de tout miser sur des campagnes de masse, les marques segmentent selon :

• Fréquence d’achat

• Historique SAV

• Satisfaction précédente

• Valeur vie client (CLV)

La bonne offre, au bon moment, pour le bon client.

3. Comment structurer une stratégie data CX efficace

Cartographier les sources de données existantes

Lister : Shopify, Gorgias, Klaviyo, Typeform, Google Analytics, avis Trustpilot...

Identifier les indicateurs dormants

Quels KPIs ne sont jamais analysés ?

• Taux de recontact SAV

• Taux de réachat post litige

• Verbatims clients non exploités

Créer une boucle d’analyse mensuelle

Inclure : support, marketing, produit. Objectif : traduire les signaux en décisions.

Automatiser intelligemment

• Tagging des tickets

• Segmentation dynamique

• Outils d’analyse de sentiments (ex : Chattermill, SentiSum)

4. Et demain ? La donnée émotionnelle

La prochaine étape, ce sont les données qualitatives : ce que le client ressent, pas seulement ce qu’il fait.

Exemples :

• "Je me suis senti compris"

• "Enfin une marque qui répond humainement"

• "Le SAV a changé mon avis sur l’achat"

Ces feedbacks valent plus qu’un 9/10. Ils montrent un attachement.

La donnée, moteur de l’expérience client nouvelle génération

En 2025, la donnée ne doit pas être un tableau de bord figé. Elle doit nourrir vos actions, vos mots, votre stratégie.

Les marques qui prennent l’avantage sont celles qui savent lire, interpréter et agir à partir de ce que leurs clients vivent vraiment.

Vous voulez transformer vos données clients en levier de rétention, de personnalisation et de croissance ? SAV Control vous accompagne dans la construction d’une stratégie CX pilotée par la donnée. 

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